Por Carlos Jiménez

Con una frase de Oscar Wilde, Andy Sernovitz comienza su libro sobre mercadeo boca a boca: “En el mundo, sólo hay una cosa peor que hablen de ti, y esa es que no hablen de ti”.

Y es que el mercadeo boca a boca se refiere a los esfuerzos que una empresa realiza para que sus consumidores hablen y recomienden sus productos y servicios a sus amigos. Se trata de crear el tema de conversación o una razón para que los consumidores hablen de nuestros productos, pero también de proveer los medios para facilitar esa conversación. Esta forma de mercadeo, que existe desde la antigüedad, permite que los consumidores se enteren de productos y servicios, o los consideren para la compra, de una manera económica para la empresa, pero sobre todo creíble, siendo que los que promueven la marca son otros consumidores sin un interés comercial de por medio.

En su libro, Sernovitz menciona cinco elementos clave que caracterizan un mercadeo boca a boca exitoso, sin importar el tamaño de la empresa que lo realiza:

1. Los que hablan (Talkers). También se les llama influenciadores o evangelistas, y son aquellas personas que tienen las conexiones y el entusiasmo para llevar tu mensaje. Es importante identificarlos y conocer cuáles son los temas de conversación que los motiva.
2. Los temas (Topics). La base del mercadeo boca a boca es crear un mensaje que se riegue fácilmente. Los temas buenos suelen ser ideas claras que se pueden repetir sin dificultad. Dedica tiempo a definir cuáles temas tienen potencial, pensando en tus audiencias y no sólo en la marca.
3. Herramientas (Tools). Un buen tema es condición necesaria pero no suficiente, y siempre necesitará de cierta ayuda. Hoy día internet ofrece muchos Widgets que facilitan esta tarea haciendo a los contenidos más portátiles. Revisa que tu sitio Web tenga los últimos y más populares (Google+, Facebook, Twitter, etc.).
4. Participa de la conversación (Taking part). Si la gente habla sobre ti, respóndeles. Agradece los comentarios amables y responde a las críticas formuladas de manera respetuosa. Se accesible y aprende.
5. Mide los resultados (Tracking).  Utiliza las herramientas disponibles para medir de qué hablan los clientes, pero sobre todo, incorpora ese feedback a través de mejoras en los productos y el servicio.

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Referencias: Sernovitz, Andy. Word of Mouth Marketing. Kaplan Press. 2009.